/ jueves 21 de mayo de 2020

Inteligencia Artificial, el futuro de las empresas en la "nueva normalidad"

La nueva normalidad obliga al sector productivo a crear estrategias que incluyen la inteligencia artificial como primer contacto para adaptarse al distanciamiento

El sector productivo del país se prepara para un retorno a las actividades, que distará mucho de la normalidad que conocíamos antes: las reuniones multitudinarias, los espacios de entretenimiento, los espectáculos deportivos, las comidas en restaurantes o los festivales de música, todavía están lejos en el horizonte.

Lo único seguro es que las prevenciones en salud serán la nueva norma. El fin de la Jornada Nacional de Sana Distancia, programado para el primer día de junio, no significa que automáticamente todo volverá a la normalidad, pues todo dependerá de los contagios que existan en cada municipio y las demarcaciones colindantes, ha aclarado Hugo López-Gatell, subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud, en distintas ocasiones.

Lo único seguro es que las prevenciones en salud serán la nueva norma. El fin de la Jornada Nacional de Sana Distancia, programado para el primer día de junio, no significa que automáticamente todo volverá a la normalidad, pues todo dependerá de los contagios que existan en cada municipio y las demarcaciones colindantes, ha aclarado Hugo López-Gatell, subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud, en distintas ocasiones.

Definitivamente lo que se consideraba "normal" hasta hace unos meses tendrá, por mínimo, evolución, detalló Zendesk, una empresa especializada en crear software y soporte para las ventas en línea.

La compañía aclara que hay un factor que no cambia para el éxito de un negocio, y ese es la experiencia de compra, pues el sentimiento del cliente definirá positiva o negativamente en el grado de su fidelidad.

Lo que cambia, señalan, es el canal por el que se realizan las compras y los métodos de atención al cliente a través de la inteligencia artificial o los robots.

Desde los chatbots, hasta un perro-robot que carga las compras en Tailandia, la tecnología que permita minimizar el contacto humano será la nueva norma.

Un ejemplo de ello es el programa piloto que Rappi implementa en Medellín, Colombia. Se trata de pequeños vehículos autónomos que recorren distancias cortas entre los restaurantes y realizan las entregas hasta la puerta de tu casa.

Este robot funciona bajo los mismos principios de un vehículo tipo rover, que recorren la luna o marte.

Este tipo de instrumentos será cada vez más popular, especialmente con el incremento sostenido de las ventas online.

De acuerdo con Eric Pérez-Grovas, presidente de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), las ventas por internet tienen un crecimiento a pasos agigantados. Aunque reconoció que todavía no hay una cifra consolidada, dijo que las ventas por canales electrónicos de las empresas afiliadas al organismo apuntan a crecimientos de hasta ocho veces.

“En el estudio que hicimos en la AMVO, ocho de cada 10 compradores del país estaban haciendo compras por internet, lo cual es un aumento considerable, sobre todo tomando en cuenta que previo al Covid-19, representaban menos de cinco por ciento de las ventas totales. Estamos seguros que este cambio a ocho de cada 10 compradores haciendo sus compras por internet va a tener un efecto inmediato”.

Pero el comercio electrónico, según Pérez-Grovas, encontró en la pandemia del coronavirus una ventana para consolidarse como una nueva forma de comprar.

“Lo que sabemos previo al Covid-19, es que una vez que un comprador entraba por primera vez al mundo digital en México, se volvía un comprador recurrente en más de 95 por ciento de las veces. Eso no tendría por qué modificarse”.

Un estudio realizado a más de 23 mil compañías en el mundo por Zendesk indica que hoy los chatbots son una primera necesidad para la atención al cliente.

Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90 por ciento. Pero este tipo de atención no se limitará a los smartphones, en China algunos robots ya funcionan en los aeropuertos para dar información básica a los viajeros.

Y en el Aeropuerto Internacional de Shenzhen no sólo atienden las dudas de los pasajeros, ya también hay policías armados que ayudan con las tareas de vigilancia. En medio del coronavirus, la compañía Huawei realizó el Huawei Global Analyst Summit 2020, también en Shenzhen.

En el encuentro, que reúne a más de dos mil analistas, estimaron que el mercado de la economía digital alcanzará un valor de 23 mil millones de dólares en 2025. Pero la presencia de la inteligencia artificial comienza a llegar a lo cotidiano, un ejemplo de ellos es el perro robot de Boston Dynamics que puede hacer labores de perro policía, ovejero o incluso cargar las compras de los supermercados.

Las entregas de Rappi en Colombia ya usan vehículos autónomos / Foto: Reuters

Robodog K9 ha sido probado con éxito en estos distintos rubros en Estados Unidos, Nueva Zelanda y Tailandia. En España, donde también se ha relajado el confinamiento, algunos restaurantes utilizan brazos robóticos que sirven la cerveza a los comensales, sin la necesidad de tener contacto con otro humano.

En Japón es cada vez más común ver a algunos androides repartiendo comida en restaurantes de sushi o cafeterías, lo que permite tener un mayor control de sanidad en el sector de los servicios, aunque estas máquinas son controladas por humanos a distancia.

Sin embargo, la proliferación de la inteligencia artificial en las actividades realizadas tradicionalmente por los humanos no significará que haya menores fuentes de ingresos o trabajo.

"Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos.

"Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles", menciona Zendesk.

Otro factor a favor del humano es que genera más confianza que una máquina. "Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado", dice la empresa.

MÁNDALES UN WHATS

Otro de los instrumentos que serán fundamentales, según el documento de Zendesk, es la atención por la aplicación WhatsApp. De acuerdo con datos de la consultora The Competitive Intelligence Unit, en México existen más de 100 millones de celulares inteligentes.

"WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de dos millones de usuarios activos mensuales. Es líder en 112 países. A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más de tres mil por ciento”, señaló la compañía especializada en software.

Este mismo canal fue líder en la comunicación entre empresas y clientes, pues desde el inicio de marzo hubo un incremento de 101 por ciento en el uso de esta red por parte de los usuarios para comunicarse con las empresas, lo que ubicó a la app de mensajería instantánea por encima de canales como el chat, que avanzó 34 por ciento o las redes sociales, con un alza de 30 por ciento.


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El sector productivo del país se prepara para un retorno a las actividades, que distará mucho de la normalidad que conocíamos antes: las reuniones multitudinarias, los espacios de entretenimiento, los espectáculos deportivos, las comidas en restaurantes o los festivales de música, todavía están lejos en el horizonte.

Lo único seguro es que las prevenciones en salud serán la nueva norma. El fin de la Jornada Nacional de Sana Distancia, programado para el primer día de junio, no significa que automáticamente todo volverá a la normalidad, pues todo dependerá de los contagios que existan en cada municipio y las demarcaciones colindantes, ha aclarado Hugo López-Gatell, subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud, en distintas ocasiones.

Lo único seguro es que las prevenciones en salud serán la nueva norma. El fin de la Jornada Nacional de Sana Distancia, programado para el primer día de junio, no significa que automáticamente todo volverá a la normalidad, pues todo dependerá de los contagios que existan en cada municipio y las demarcaciones colindantes, ha aclarado Hugo López-Gatell, subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud, en distintas ocasiones.

Definitivamente lo que se consideraba "normal" hasta hace unos meses tendrá, por mínimo, evolución, detalló Zendesk, una empresa especializada en crear software y soporte para las ventas en línea.

La compañía aclara que hay un factor que no cambia para el éxito de un negocio, y ese es la experiencia de compra, pues el sentimiento del cliente definirá positiva o negativamente en el grado de su fidelidad.

Lo que cambia, señalan, es el canal por el que se realizan las compras y los métodos de atención al cliente a través de la inteligencia artificial o los robots.

Desde los chatbots, hasta un perro-robot que carga las compras en Tailandia, la tecnología que permita minimizar el contacto humano será la nueva norma.

Un ejemplo de ello es el programa piloto que Rappi implementa en Medellín, Colombia. Se trata de pequeños vehículos autónomos que recorren distancias cortas entre los restaurantes y realizan las entregas hasta la puerta de tu casa.

Este robot funciona bajo los mismos principios de un vehículo tipo rover, que recorren la luna o marte.

Este tipo de instrumentos será cada vez más popular, especialmente con el incremento sostenido de las ventas online.

De acuerdo con Eric Pérez-Grovas, presidente de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), las ventas por internet tienen un crecimiento a pasos agigantados. Aunque reconoció que todavía no hay una cifra consolidada, dijo que las ventas por canales electrónicos de las empresas afiliadas al organismo apuntan a crecimientos de hasta ocho veces.

“En el estudio que hicimos en la AMVO, ocho de cada 10 compradores del país estaban haciendo compras por internet, lo cual es un aumento considerable, sobre todo tomando en cuenta que previo al Covid-19, representaban menos de cinco por ciento de las ventas totales. Estamos seguros que este cambio a ocho de cada 10 compradores haciendo sus compras por internet va a tener un efecto inmediato”.

Pero el comercio electrónico, según Pérez-Grovas, encontró en la pandemia del coronavirus una ventana para consolidarse como una nueva forma de comprar.

“Lo que sabemos previo al Covid-19, es que una vez que un comprador entraba por primera vez al mundo digital en México, se volvía un comprador recurrente en más de 95 por ciento de las veces. Eso no tendría por qué modificarse”.

Un estudio realizado a más de 23 mil compañías en el mundo por Zendesk indica que hoy los chatbots son una primera necesidad para la atención al cliente.

Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90 por ciento. Pero este tipo de atención no se limitará a los smartphones, en China algunos robots ya funcionan en los aeropuertos para dar información básica a los viajeros.

Y en el Aeropuerto Internacional de Shenzhen no sólo atienden las dudas de los pasajeros, ya también hay policías armados que ayudan con las tareas de vigilancia. En medio del coronavirus, la compañía Huawei realizó el Huawei Global Analyst Summit 2020, también en Shenzhen.

En el encuentro, que reúne a más de dos mil analistas, estimaron que el mercado de la economía digital alcanzará un valor de 23 mil millones de dólares en 2025. Pero la presencia de la inteligencia artificial comienza a llegar a lo cotidiano, un ejemplo de ellos es el perro robot de Boston Dynamics que puede hacer labores de perro policía, ovejero o incluso cargar las compras de los supermercados.

Las entregas de Rappi en Colombia ya usan vehículos autónomos / Foto: Reuters

Robodog K9 ha sido probado con éxito en estos distintos rubros en Estados Unidos, Nueva Zelanda y Tailandia. En España, donde también se ha relajado el confinamiento, algunos restaurantes utilizan brazos robóticos que sirven la cerveza a los comensales, sin la necesidad de tener contacto con otro humano.

En Japón es cada vez más común ver a algunos androides repartiendo comida en restaurantes de sushi o cafeterías, lo que permite tener un mayor control de sanidad en el sector de los servicios, aunque estas máquinas son controladas por humanos a distancia.

Sin embargo, la proliferación de la inteligencia artificial en las actividades realizadas tradicionalmente por los humanos no significará que haya menores fuentes de ingresos o trabajo.

"Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos.

"Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles", menciona Zendesk.

Otro factor a favor del humano es que genera más confianza que una máquina. "Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado", dice la empresa.

MÁNDALES UN WHATS

Otro de los instrumentos que serán fundamentales, según el documento de Zendesk, es la atención por la aplicación WhatsApp. De acuerdo con datos de la consultora The Competitive Intelligence Unit, en México existen más de 100 millones de celulares inteligentes.

"WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de dos millones de usuarios activos mensuales. Es líder en 112 países. A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más de tres mil por ciento”, señaló la compañía especializada en software.

Este mismo canal fue líder en la comunicación entre empresas y clientes, pues desde el inicio de marzo hubo un incremento de 101 por ciento en el uso de esta red por parte de los usuarios para comunicarse con las empresas, lo que ubicó a la app de mensajería instantánea por encima de canales como el chat, que avanzó 34 por ciento o las redes sociales, con un alza de 30 por ciento.


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